Antrian terjadi di mana-mana. Sejak berangkat dari rumah di pagi hari, kita sudah menemui antrian kendaraan di persimpangan jalan. Masuk ke kantor, ada antrian mobil mencari parkir, berlanjut kepada antrian orang di mesin absensi. Seterusnya kita temukan antrian di depan lift, di kafetaria, di bank, dan di mana-mana. Mengapa ada antrian yang tidak menjadi masalah bagi kita, tetapi ada antrian yang sangat menyebalkan? Pasti karena ada sesuatu yang membedakannya. Hal itu adalah pengetahuan. Ya pengetahuan kita terhadap sistem antrian membuat kita dapat mengelolanya sehingga tetap nyaman di mata pelanggan. Bagaimana di rumah sakit?