Manajemen Rumah Sakit

Antrian terjadi di mana-mana. Sejak berangkat dari rumah di pagi hari, kita sudah menemui antrian kendaraan di persimpangan jalan. Masuk ke kantor, ada antrian mobil mencari parkir, berlanjut kepada antrian orang di mesin absensi. Seterusnya kita temukan antrian di depan lift, di kafetaria, di bank, dan di mana-mana. Mengapa ada antrian yang tidak menjadi masalah bagi kita, tetapi ada antrian yang sangat menyebalkan? Pasti karena ada sesuatu yang membedakannya. Hal itu adalah pengetahuan. Ya pengetahuan kita terhadap sistem antrian membuat kita dapat mengelolanya sehingga tetap nyaman di mata pelanggan. Bagaimana di rumah sakit?

Sebagai fasilitas publik yang selalu dipenuhi oleh pasien, rumah sakit tidak mungkin dapat menghindari antrian. Sekarang tinggal bagaimana rumah sakit memperlakukannya. Boleh saja rumah sakit mengatakan bahwa pasien yang datang lebih banyak daripada kapasitas yang tersedia sehingga wajar terjadi antrian yang sangat panjang. Tetapi pola pikir semacam ini sudah ketinggalan. Pasien semakin terdidik, semakin paham akan hak-haknya, sehingga tuntutan akan pelayanan yang lebih baik akan semakin besar. Rumah sakit yang masih bertahan dengan pendekatan pasif, tidak berbuat apa pun untuk mengatasi antrian, lambat laun akan ditinggalkan.

Apa manfaatnya kalau rumah sakit dapat mengelola antrian di setiap instalasinya? Tentu saja kepuasan pasien. Jangan dikira kepuasan pasien hanya diperoleh ketika mereka sembuh dari sakit yang dideritanya. Dokter yang kompeten dan perawat yang ramah boleh jadi kalah dominan dibandingkan dengan “promosi “ tentang layanan yang lama sehingga membuat orang menunggu lama.

Bagaimana pasien menjadi puas? Dengan sistem antrian yang ditata dengan baik, rumah sakit dapat memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien. Rumah sakit dapat memperkirakan berapa banyak counter/fasilitas yang perlu disediakan untuk melayani sejumlah tertentu pasien. Luas ruangan berikut dengan fasilitasnya pun dapat diperkirakan, termasuk berapa kursi yang harus disediakan, air minum, majalah, atau tv jika diperlukan. Rumah sakit dapat membuat sistem jadwal yang lebih baik (pemerataan beban dalam jam kerja) jika mengetahui karakteristik antrian yang terjadi. Yang pasti mengelola antrian dapat mengurangi ketidakpastian dalam layanan yang diberikan rumah sakit. Adakah pasien yang sedang sakit mengharapkan layanan yang tidak pasti?