Melanjutkan gagasan tentang bagaimana melakukan estimasi permintaan (peramalan) di masa mendatang, ada hal yang perlu kita ketahui terlebih dahulu. Ada beberapa komponen dalam peramalan yang sangat penting untuk diketahui, yaitu error, trend, faktor musim, dan faktor siklus. Dengan memahami komponen-komponen tersebut, seorang perencana dapat memberikan treatment yang tepat pada masing-masing komponen sehingga hasil yang lebih akurat dapat diperoleh. Mari kita lihat satu per satu.

Error atau galat adalah komponen yang pasti ada dalam setiap aktivitas peramalan. Bahkan sudah menjadi aturan no 1 dalam konsep peramalan, bahwa setiap estimasi pasti mengandung error. Error dihitung sebagai selisih antara permintaan aktual dan rencana yang telah dibuat. Semakin baik suatu perencanaan, indikasinya adalah error yang semakin kecil. Oleh karena itu nanti akan diperkenalkan beberapa formula dalam menghitung error. Yang pasti, jangan pernah mengambil kesimpulan bahwa “karena setiap peramalan pasti ada error, maka kita tidak perlu melakukan peramalan”. Justru kita harus berpikir sebaliknya, “dengan melakukan peramalan saja sudah ada error, apalagi tidak dilakukan!”.

Trend adalah suatu kecenderungan dari permintaan, baik menurun-meningkat- ataupun stabil. Adanya trend ini sangat penting untuk dideteksi karena dari sinilah seorang perencana dapat melakukan antisipasi terhadap kejadian di masa depan. Jika ada trend menurun misalnya pada permintaan layanan rawat jalan pada akhir minggu, maka rumah sakit dapat membuat jadwal yang lebih baik bagi karyawannya, menyiapkan fasilitas secukupnya dan sebagainya. Begitu pula jika sebaliknya yang terjadi, misalnya ada trend peningkatan jumlah pasien penderita demam berdarah, maka persiapannya pun harus lebih baik.

Berikutnya adalah komponen musiman atau siklus. Faktor musim ini menjelaskan kepada kita bahwa pada musim-musim tertentu ada pola khusus yang terjadi pada permintaan. Musim ini tidak berarti hanya musim terkait dengan cuaca seperti musim dingin, panas, semi atau gugur. Dalam hal ini musim dapat juga diinterpretasi sebagai musim anak masuk sekolah, musim liburan akhir tahun, dan musim panen dan sejenisnya.Sedangkan faktor siklus mirip dengan faktor musim, tetapi perulangannya terjadi dalam kurun waktu yang lebih panjang, misalnya siklus resesi dunia. Kalau kita dapat mengidentifikasi faktor musim dan siklus ini, diharapkan estimasi kita terhadap permintaan di masa depan akan lebih akurat.

Salah satu isu dalam manajemen rumah sakit adalah membuat rencana kerja baik yang sifatnya strategis (renstra) ataupun rencana yang lebih rutin seperti rencana kerja dan anggaran. Hasil sampling saya ketika menanyakan bagaimana rumah sakit melakukan perencanaan khususnya pada rencana tahunan, sejauh ini jawabannya adalah data tahun lalu ditambah faktor “koreksi” 10%. Tentu saja pernyataan semacam ini hanya keluar di forum informal dan sambil bisik-bisik. Entah itu mewakili contingency, inflasi, atau sekedar indikasi ada pertumbuhan. Tapi ketika saya konfrontir dengan pertanyaan apakah hal ini berlaku dalam kenyataan? jawabannya sudah bisa ditebak, yaitu tidak. So, sampai kapan pola perencanaannya seperti itu?

Ada nasihat para guru manajemen yang mungkin sudah sering kita dengar. “Jika kita gagal membuat perencanaan, itu artinya kita merencanakan untuk gagal!”. Jadi kalau boleh saya sedikit plesetkan, jika kita hanya mengandalkan angka magic 10% itu artinya kita berencana untuk berhasil hanya 10%. Maaf mungkin agak didramatisir. Tetapi itulah yang terjadi kalau kita malas berpikir tentang masa depan yang tidak pasti.

Topik yang terkait dengan masalah semacam ini di manajemen operasi adalah manajemen permintaan (demand management) atau teknisnya dikenal dengan peramalan (forecasting). Ada hal menarik dengan istilah manajemen permintaan ini. Secara tradisional orang memahami bahwa permintaan itu sesuatu yang tidak dapat dikendalikan (given). Padahal perkembangan dunia saat ini menunjukkan bahwa permintaan dapat kita kendalikan, atau paling tidak dipengaruhi. Akan tetapi sebelum kita dapat melakukan itu, kita perlu memprediksi (daripada menggunakan kata meramal) dahulu bagaimana permintaan di masa depan?

Ada banyak metoda atau tools yang dapat digunakan untuk “melihat” permintaan di masa depan. Ada metoda kualitatif dan ada juga yang kuantitatif. Yang pasti adalah bahwa data masa lalu dan pengalaman masa lalu sangat bermanfaat untuk dijadikan pertimbangan dalam memproyeksikan permintaan di masa depan. Sangat tidak tepat (appropriate) atau naif  jika kita selalu mengatakan permintaan di masa depan sama dengan periode sebelumnya atau pun dengan koreksi 10% tadi. Padahal dinamika perubahan di tempat kerja saat ini sangat tinggi. Untuk itulah kita perlu mempelajari sedikit konsep dan teknik dalam melakukan estimasi permintaan di masa depan.

Secara singkat manfaat analisis antrian sudah disampaikan pada posting sebelumnya. Sekarang mari kita lihat elemen utama dan parameter yang penting dalam analisis antrian. Sebelumnya perlu disampaikan bahwa diperlukan pengetahuan statistik dasar untuk mempermudah memahami analisis antrian ini. Tetapi bagi yang tidak pun, anggap saja formulasi yang ada sesuatu yang dapat dipercaya dan teknisnya nanti akan dibantu oleh komputer kok menghitungnya.

Sebuah sistem antrian dibentuk oleh banyak elemen, tetapi kita sederhanakan saja dulu menjadi elemen dasar yaitu laju kedatangan dan laju pelayanan. Laju kedatangan adalah angka rata-rata jumlah pelanggan yang datang pada instalasi selama periode tertentu. Laju kedatangan dinotasikan dengan lambda (λ). Sedangkan laju pelayanan menyatakan rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani oleh sistem pada periode waktu tertentu. Laju pelayanan dinotasikan dengan miu (μ).

Teorinya, sistem antrian dapat dianalisis jika rasio λ/μ < 1. Artinya rata-rata pelanggan yang datang lebih kecil dibandingkan dengan rata-rata pelanggan yang dapat dilayani. Rasio λ/μ ini dinotasikan dengan rho (ρ), yang merepresentasikan utilitas dari server (fasilitas yang melayani pelanggan, boleh jadi orang atau mesin). Bagaimana kalau ρ>1? Sistem seperti ini tidak dapat dipecahkan dengan analisis antrian karena seiring berjalannya waktu, jumlah pelanggan yang antri pasti akan terus bertambah dan tidak pernah berkurang.

Parameter apa yang harus dikenali dari suatu sistem antrian? Ada dua parameter penting yang perlu dihitung, yaitu rata-rata waktu seorang pelanggan menunggu dalam antrian (Wq) dan rata-rata jumlah pelanggan yang sedang menunggu dalam antrian (Lq) atau lebih mudahnya disebut panjang antrian. Parameter ini dapat kita perluas dengan memperhitungkan pelanggan yang sedang dilayani oleh sistem. Dengan demikian, kita dapat menghitung  rata-rata waktu seorang pelanggan menunggu dalam sistem (Ws) dimana waktunya mencakup waktu pelanggan dilayani, dan rata-rata jumlah pelanggan yang sedang menunggu dalam sistem (Ls) dimana pelanggan yang sedang dilayani pun termasuk ke dalamnya.

Antrian terjadi di mana-mana. Sejak berangkat dari rumah di pagi hari, kita sudah menemui antrian kendaraan di persimpangan jalan. Masuk ke kantor, ada antrian mobil mencari parkir, berlanjut kepada antrian orang di mesin absensi. Seterusnya kita temukan antrian di depan lift, di kafetaria, di bank, dan di mana-mana. Mengapa ada antrian yang tidak menjadi masalah bagi kita, tetapi ada antrian yang sangat menyebalkan? Pasti karena ada sesuatu yang membedakannya. Hal itu adalah pengetahuan. Ya pengetahuan kita terhadap sistem antrian membuat kita dapat mengelolanya sehingga tetap nyaman di mata pelanggan. Bagaimana di rumah sakit?

Sebagai fasilitas publik yang selalu dipenuhi oleh pasien, rumah sakit tidak mungkin dapat menghindari antrian. Sekarang tinggal bagaimana rumah sakit memperlakukannya. Boleh saja rumah sakit mengatakan bahwa pasien yang datang lebih banyak daripada kapasitas yang tersedia sehingga wajar terjadi antrian yang sangat panjang. Tetapi pola pikir semacam ini sudah ketinggalan. Pasien semakin terdidik, semakin paham akan hak-haknya, sehingga tuntutan akan pelayanan yang lebih baik akan semakin besar. Rumah sakit yang masih bertahan dengan pendekatan pasif, tidak berbuat apa pun untuk mengatasi antrian, lambat laun akan ditinggalkan.

Apa manfaatnya kalau rumah sakit dapat mengelola antrian di setiap instalasinya? Tentu saja kepuasan pasien. Jangan dikira kepuasan pasien hanya diperoleh ketika mereka sembuh dari sakit yang dideritanya. Dokter yang kompeten dan perawat yang ramah boleh jadi kalah dominan dibandingkan dengan “promosi “ tentang layanan yang lama sehingga membuat orang menunggu lama.

Bagaimana pasien menjadi puas? Dengan sistem antrian yang ditata dengan baik, rumah sakit dapat memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien. Rumah sakit dapat memperkirakan berapa banyak counter/fasilitas yang perlu disediakan untuk melayani sejumlah tertentu pasien. Luas ruangan berikut dengan fasilitasnya pun dapat diperkirakan, termasuk berapa kursi yang harus disediakan, air minum, majalah, atau tv jika diperlukan. Rumah sakit dapat membuat sistem jadwal yang lebih baik (pemerataan beban dalam jam kerja) jika mengetahui karakteristik antrian yang terjadi. Yang pasti mengelola antrian dapat mengurangi ketidakpastian dalam layanan yang diberikan rumah sakit. Adakah pasien yang sedang sakit mengharapkan layanan yang tidak pasti?

Kalau pasien adalah prioritas utama di rumah sakit, maka rumah sakit harus peduli dengan berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien untuk menerima seluruh pengobatan sejak tiba di rumah sakit sampai keluar dari rumah sakit. Waktu ini adalah flow time pasien di  rumah sakit. Kita tahu bahwa pasien dilayani tidak hanya oleh 1 fasilitas, tetapi oleh banyak fasilitas, mulai dari registrasi, cek lab, konsultasi dokter, dan pelayanan apotek. Waktu yang dibutuhkan untuk menjalani semua proses ini berapa lama? Apakah rumah sakit sudah memperhatikan flow time pasien ini?

Jika serangkaian proses di rumah sakit tadi kita tinjau waktu siklusnya, maka kita akan mengetahui dimana terjadi bottleneck (penyempitan kapasitas alias macet). Untuk hal ini kita membutuhkan waktu siklus dari tiap-tiap proses untuk menyimpulkan waktu siklus proses keseluruhan.  Proses yang menjadi bottleneck (kapasitas terkecil atau waktu siklus terbesar) akan menentukan waktu siklus keseluruhan proses. Manfaatnya bagi pasien, mereka dapat memprediksi berapa lama harus menunggu di setiap proses. Bagi rumah sakit, waktu siklus dapat menjadi masukan untuk analisis antrian, menghitung jumlah fasilitas/sumber daya, atau menghentikan laju kedatangan pasien agar tidak menumpuk sampai waktu pelayanan habis tanpa mendapatkan layanan sama sekali.

Bagi pasien, informasi tentang kedua waktu ini sangat penting agar tidak memiliki ekspektasi yang berlebihan terhadap proses yang akan dijalaninya. Di samping itu, pasien juga dapat merencanakan kegiatan berobatnya dengan lebih baik. Bagi rumah sakit, standarisasi proses sebagai prasyarat untuk menentukan kedua waktu ini merupakan hal positif. Walaupun dalam jasa, standarisasi proses relatif lebih sulit, tetapi bukan tidak mungkin dilakukan. Bagaimanapun juga, bukankah kepuasan pasien yang diutamakan?

Manajemen operasi adalah aktivitas manajemen (plan do check action – desain eksekusi perbaikan) dalam menciptakan nilai bagi pelanggan melalui transformasi input menjadi output dengan efektif dan efisien. Manajemen operasi tidak berarti hanya terkait dengan masalah operasional, tetapi menyeluruh dari isu strategis sampai isu operasional. Kalau boleh mengklaim, manajemen operasi adalah inti dari proses manajemen. Karena aktivitas operasi itulah dibutuhkan fungsi manajemen yang lain seperti manajemen sdm, keuangan, dan pemasaran.

 Di rumah sakit, isu strategis yang perlu dijawab adalah bagaimana strategi operasi rumah sakit untuk mencapai visi, misi RS dengan efektif. Selain itu, isu perencanaan kapasitas juga tidak kalah penting. Tidak mungkin RS dibangun untuk waktu yang singkat, dan kemudian diperluas secara sporadis. Isu yang menyangkut investasi yang besar serta waktu yang panjang lainnya adalah pemilihan lokasi atau fasilitas fisik RS. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah bagaimana RS menjawab isu-isu keberlanjutan (sustainability).

Pada tingkat taktis, RS harus memiliki perencanaan yang baik mengenai estimasi pasien dan kebutuhan RS setiap tahun agar rencana kerja tahunan dapat direalisasikan dengan baik. Berdasarkan estimasi tersebut, maka RS harus memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan, khususnya SDM. Manajemen persediaan juga tidak kalah penting dan mendesak mengingat fakta menunjukkan besar sekali biaya yang dikeluarkan untuk persediaan.

 Pada tingkat operasional, RS harus memiliki sistem penjadwalan yang baik, sistem pengendalian kualitas, penanganan antrian di setiap instalasi, pemeliharaan sarana dan prasarana alat, efisiensi sistem pendukung (seperti air, listrik, gas, dan sampah). Ini semua tidak dapat dikelola dengan ala kadarnya. Diperlukan manajemen yang profesional agar misi mulianya kepada para pemangku kepentingannya terpenuhi, juga pengelolaannya efisien.

Sebenarnya tidak sulit untuk mencari pembenaran bahwa pelayanan kesehatan sudah menjadi industri. Dalam era globalisasi ini, kita tinggal melihat bagaimana situasinya di negara atau benua lain. Di Amerika, pelayanan  kesehatan menjadi industri terbesar dan termasuk industri dengan pertumbuhan tercepat berdasarkan survei salah satu Biro Statistik Amerika tahun 2004. Industri pelayanan kesehatan menyediakan 13,5 juta pekerjaan bagi masyarakat Amerika. Bagaimana dengan di Malaysia? pelayanan kesehatan merupakan 1 dari 12 NKEA (National Key Economic Area) yang diharapkan untuk meningkatkan pendapatan nasionalnya. Walaupun kontribusinya belum setinggi di Amerika, arahnya sudah dapat kita lihat.

Jika dilihat dari perspektif definisi formal, kita akan temukan industri pada dasarnya dibagi ke dalam beberapa tahapan. Tahapan awal ditandai dengan industri primer dimana terjadi eksplorasi dan eksploitasi sumberdaya alam. Industri berikutnya adalah industri sekunder yang dicirikan oleh proses pengolahan yang secara khusus diwakili oleh industri manufaktur. Baru kemudian masuk ke industri tersier untuk sektor jasa. Pelayanan kesehatan tentu saja masuk ke dalam kategori ini. Jadi tidak ada alasan bagi kita untuk menolak fakta bahwa pelayanan kesehatan,dan tentunya rumah sakit, adalah bagian dari suatu industri.

Barangkali yang dikhawatirkan adalah bahwa kalau pelayanan kesehatan sudah menjadi industri maka misi mulianya menyelamatkan manusia menjadi terlupakan. Boleh jadi ya, mengingat cukup banyak kejadian yang kita lihat dan dengar di negara ini tentang misi kemanusiaan yang dikalahkan faktor uang (komersial). Tetapi yang harus kita ingat adalah institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan pun harus mampu bertahan dan terlebih lagi harus mampu bersaing. Oleh karena itu cara berpikir ala bisnis perlu dikedepankan. Nilai-nilai seperti profesionalisme, kompetisi, transparan, dsb dalam binis harus menjadi nilai-nilai dalam industri kesehatan. Nilai-nilai itulah yang akan membedakan pelayanan kesehatan sesungguhnya dengan yang abal-abal. Sudah saatnya pelayanan kesehatan di negeri ini mendapatkan perhatian serius dari semua pemangku kepentingan.

Di samping pengalaman berharga ini, secara pribadi pun saya mengalami hal-hal yang justru sebaliknya ketika mendapati pelayanan di rumah sakit. Saya duga banyak di antara kita mengalami hal serupa. Rumah sakit seolah hanya melihat aspek medis saja, bahwa pasien datang dan diobati. Melihat layanan yang diberikannya, seolah rumah sakit tidak peduli bagaimana lamanya pasien menunggu di ruang tunggu, bagaimana pasien mondar mandir dari satu instalasi ke instalasi lainnya untuk menyempurnakan proses pengobatan, bagaimana kualitas pelayanan fasilitas seperti tempat parkir, kebersihan, peralatan keamanan, dsb.

Kedua hal inilah yang menginspirasi saya untuk mendirikan Center for Service Management Studies pada awal 2011. Memang ada beberapa sektor yang menjadi concern utama, yaitu kesehatan, pendidikan dan pelayanan publik. Alhamdulillah, sambutan dari mahasiswa di SBM-ITB pun sangat baik sehingga akhirnya sektor pelayanan kesehatan ini menjadi prioritas utama. Saat ini saya diberi amanah lagi untuk mengajar di program IKM, dan makin menguatkan saya bahwa saya harus membuat blog ini.

Semoga saja dapat bermanfaat bagi kita semua.